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倪莉

银行网点营销管理专家

优质服务体验打造与服务迭代

章节:共9讲

共1093人已学

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先导篇

14 分钟 52 秒
免费试看
2
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第1讲 网点转型趋势——转型篇

17 分钟 43 秒
3
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第2讲 网点文化建设——体验篇

33 分钟 34 秒
4
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第3讲 服务认知迭代——环境篇

16 分钟 14 秒
5
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第4讲 服务认知迭代——规范篇

19 分钟 4 秒
6
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第5讲 服务认知迭代——迭代篇

22 分钟 25 秒
7
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第6讲 服务认知迭代——管理篇

15 分钟 16 秒
8
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第7讲 场景服务技巧——技巧篇

26 分钟 14 秒
9
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第8讲 场景服务技巧——适老篇

22 分钟 36 秒
  • 课程介绍
  • 课程大纲
  • 具体章节
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优质服务体验打造与服务迭代

倪莉

 

课程背景:

竞争时代仍然想或仅想依赖产品赢得客户越来越难,而加速服务的迭代与创新,形成服务文化的长久渗透,是银行网点转型后可持续发展的必然趋势,本课程结合网点转型后服务规范与服务体验打造,在夯实服务基础的同时,强化服务场景化技巧迭代发展。

 

课程收益

l 知晓网点转型发展与服务转型趋势

l 掌握优质服务体验打造之6S管理技巧

l 提升服务认知与服务迭代技巧

l 不同场景之服务技巧

 

学员对象:

网点全体员工(柜员、大堂经理、理财经理、运营主管等)

 

授课时长:共9讲,3小时

 

 

课程大纲

先导篇

一、银行转型知多少

二、银行线下网点“关停潮”引发的思考

 

1网点转型趋势——转型篇

一、银行转型四方向

案例:招行为什么比中国银行更值钱

二、打造Bank3.0时代

案例:招行转型之“北极星”计划

三、转型三变化

 

2网点文化建设——体验篇

一、打造银行客户“五感六觉”触点体验

l 服务不仅仅只是服务

l 差异化服务创造价值

l 三度服务、创造价值

 

3服务认知迭代——环境篇

一、6S管理认知

二、6S实施前后

三、6S管理技法

1.简单至一

2.频度优先

3.分门别类

4.竖立摆放

5.没有遮挡

6.形迹管理

 

4服务认知迭代——规范篇

一、柜员服务七步曲

l 看

l 问

l 听

l 说

二、厅堂服务营销七步曲

三、重点服务环节

 

5服务认知迭代——迭代篇

思考:什么是服务好?

案例分享:客户为什么会投诉

一、影响客户满意的四大因素

二、服务迭代升级

三、引起客户反感的十大说法

四、体验金字塔模型

五、四大感动体验设计

 

6服务认知迭代——管理篇

一、如何让员工由被动变主动

二、如何提升员工的主动性

三、发展员工的“能力”和“动力”

四、有效的辅导流程

五、不同类型员工的激励策略

六、打造优秀的团队文化

 

7场景服务技巧——技巧篇

一、客户识别四大关键点

案例:老年客户服务

二、识别客户之“望闻问切”

三、不同场景的客户服务技巧

1.进门时

2.咨询时

3.等候时

4.投诉时

 

8场景服务技巧——适老篇

案例讨论:这样的场景如何应对

一、适老服务四大原则

二、服务品牌创新打造

三、深度打造适老服务

四、消保之适老服务

 

 

讲师简介

倪莉

银行网点服务管理专家

澳门城市大学MBA

国家注册企业培训师

13年外企业培训管理经验

11年银行管理咨询与营销辅导经验

《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一

《开门红360度全场景营销训练营》落地辅导执行讲师

曾任:中国建设银行某支行负责人

曾任:Intertek培训总监

曾任:SGS培训经理

 

*实战经验:

倪莉老师拥有11年外企培训经验,11年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目,参与银行各类辅导咨询项目150多个,积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。

先导篇
第1讲 网点转型趋势——转型篇
第2讲 网点文化建设——体验篇
第3讲 服务认知迭代——环境篇
第4讲 服务认知迭代——规范篇
第5讲 服务认知迭代——迭代篇
第6讲 服务认知迭代——管理篇
第7讲 场景服务技巧——技巧篇
第8讲 场景服务技巧——适老篇

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