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朱建宁

银行服务创优资深专家

营业网点适老化服务打造全流程

章节:共11讲

共704人已学

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课程导读

3 分钟 28 秒
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2
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第1讲:营业网点适老化服务的三大意义

7 分钟 49 秒
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3
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第2讲:老年客户的定义及服务的原则

18 分钟 10 秒
4
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第3讲:适老化服务要求的五大模块(上)

26 分钟 37 秒
5
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第3讲:适老化服务要求的五大模块(下)

15 分钟 9 秒
6
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第4讲:适老化网点认证的流程及验收标准解读(上)

16 分钟 8 秒
7
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第4讲:适老化网点认证的流程及验收标准解读(中)

24 分钟 11 秒
8
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第4讲:适老化网点认证的流程及验收标准解读(下)

20 分钟 30 秒
9
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第5讲:适老化服务改造的三大重点,十五项内容(上)

15 分钟 48 秒
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第5讲:适老化服务改造的三大重点,十五项内容(中)

21 分钟 39 秒
11
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第5讲:适老化服务改造的三大重点,十五项内容(下)

11 分钟 18 秒
  • 课程介绍
  • 课程大纲
  • 具体章节
https://ksb-1253359580.file.myqcloud.com/newhdp/live_cover/11403/58340e0f5bc5ddc9605011bc2413212e.png

营业网点适老化服务打造全流程

课程背景

我国已经进入严重老龄化社会,而当前来银行营业网点办理业务的客户大多数为老年客户,银行营业网点如何针对老年客户这一特殊群体提供优质的服务,是需要从硬件、规范、机制上去保障的;当前人民银行已经出台了《银行业营业网点适老化服务要求》这一行业标准,银行网点如何在结合自身的网点情况按照标准去改造?在改造的过程中硬件标准、服务标准、管理机制如何达标?这一些都是营业网点在适老化服务需要去理解和学习的内容,本课程针对人民银行《银行业营业网点适老化服务要求》从适老化服务的认知、适老化服务的原则、标准解读、硬件改造、岗位人员服务流程规范、应急事件处置、服务管理机制等内容对营业网点适老化服务打造进行全面的介绍。

 

课程收益

Ø  了解适老化服务的必要性

Ø 了解适老化服务的原则性

Ø 了解适老化服务评选的验收标准

Ø 了解适老化服务认证的流程和验收要点

Ø 掌握硬件改造的要点和清单

Ø 掌握大堂、柜员、理财三大岗位老年客户服务的流程与要点

Ø 掌握常见老年客户服务突发事件的处置流程与要点

Ø 掌握适老化服务需要建立的管理机制

 

 

学习对象

Ø 营业网点一线员工

Ø 网点负责人

Ø 支行、分行、总行服务管理人员

课程时长

共11讲,3小时

 

课程大纲

课程导读一、营业网点适老化服务的意义第1讲:营业网点适老化服务的三大意义

1、从我国社会人口结构现状背景

2、国家在保障老年人权益与服务层面的政策背景

3、银行自身网点服务现状与老年客户需求的背景

二、银行适老化服务的标准第2讲:老年客户的定义服务的原则

1、老年客户 的定义2、营业网点适老化服务的五个原则

安全性原则

功能性原则

舒适性原则

便捷性原则

规范性原则

第3讲适老化服务要求的五大模块

1. 服务环境

2. 服务功能

3. 服务管理

4. 应急处置

5. 社会责任

三、银行适老化服务的认证流程及标准

第4讲老化网点认证的流程及验收标准解读

1、适老化服务审查认证流程

2、适老化服务审查认证内容

3、适老化服务验收标准解读:解读逻辑

适老化服务要求的五大模块

认证的流程

现场检查的要点

人员询问的要点

视频检查的要点

档案检查的要点

 

四、银行适老化服务的改造内容

第5讲:适老化服务改造的三大重点,十五项内容1、适老化环境改造的五大内容   服务环境优化清单

设备配备清单

信息公示清单

物料设计清单

智能化改造清单

2、老年客户服务五项规范

老年客户现场服务的六大要点

老年客户厅堂服务八要点

老年客户柜面服务六注意

老年客户理财服务“四个要”

老年客户常见服务突发事件处置

3、适老化服务档案制作五大模块

4、验收档案的具体要求

验收档案的要求

适老化服务规范

适老化服务质量监督机制

老年客户活动策划方案

老年客户活动记录

老年客户服务技能培训记录

 

 

讲师介绍

朱建宁银行网点转型综合管理提升专家银行研究院常务副院长、项目执行总监

银行网点转型综合管理提升专家

银行网点服务营销提升资深专家

MBA、市场营销学学士

4年中国移动集团公司渠道营销管理、

集团客户管理、客户服务管理工作经验

7年国内大型咨询机构从业经验,曾为中国银行、农业银行、建设银行、

中国移动等多家公司提供渠道管理、绩效提升、网点服务能力提升、星级网点造建、千百佳网点创建等服务

*实战经验:

部分服务创优成功案例:

江苏建设银行某支行(A网点) 18年千佳网点成功评选

江苏建设银行某支行(B网点) 18年千佳网点成功评选

广西交通银行某分行(A网点) 18年千佳网点成功评选

广西交通银行某分行 (B网点) 18年千佳网点成功评选

广东民生银行某支行 18年千佳网点成功评选

黑龙江建设银行某支行 18年千佳网点成功评选

农业银行山东德州某支行营业部 17年五星级网点成功评选

南京某农商行总行营业部 17年五星级网点成功评选

湖南某农商行总行营业部 17年五星级网点成功评选

北京中行5个支行 17年五星级网点成功评选

广东农行某分行营业部 17年五星级网点成功评选

广东农行某支行 17年四星级网点成功评选

广东某农商行 17年四星级网点成功评选

工商银行广东工行 14年千佳网点成功评选(2个网点)

Ø 青海某建设银行《银行网点精准化营销》

朱建宁老师的辅导让网点人员有效掌握了精准营销的方法和流程,能够利用精准化的营销经营客户,达到业绩的有效提升,得到了网点领导和员工的高度好评!

Ø 内蒙古某农行《网点效能提升项目》

从厅堂营销、柜员营销、联动营销等方面导入,全面提升该银行网点的营销能力,打造高效能网点,最终实现业绩大幅增长!项目导入后,全员士气激昂,信心十足,纷纷表示有两位老师的驻点辅导对业绩提升更有信心了!

Ø 江苏某农商行《零售银行培训体系搭建项目》

该项目通过深入调研分析,对核心岗位网点负责人,柜员、大堂经理、理财经理、客户经理从组织持续发展的角度构建系统的员工培训规划,包含心态调整与执行力、岗位胜任力、中层管理能力、培训模式创新四大方面内容。真正的帮助银行提升团队建设,推动业绩发展,还帮助银行解决这个培训困境,真正做到让领导满意,员工受益!

Ø 河南某行《客户升V》项目,带领团队进行存量客户唤醒,客户VIP等级提升,从各种营销模式着手,挖掘客户需求,提升客户粘性,从长远的眼光实施可持续的业绩提升。并且运用团队共创,行动学习等工具,让参训的学员都学以致用,成为团队更优秀的的骨干力量。

Ø 江苏某中行决胜厅堂2.0项目,此次项目周期长,分四个阶段:网点一点一策调研和网点诊断报告撰写、关键岗位集中培训、驻点辅导、管理固化。带领10位顾问老师圆满完成29家网点一点一策辅导,此次培训更具有针对性、系统性、实战性。业绩提升明显,获得省分行高度认可。

Ø 四川某联社《网点营销产能提升》项目

Ø 担任四川某农信社《服务营销一体化》的项目总监,带领项目团队实施整个项目流程。

Ø 担任山西建行《三综合项目》的项目总监,带领项目团队实施整个项目流程。

Ø 担任四川农信社《服务营销一体化》的项目总监,为期四周带领团队进行项目设计、项目调研和项目实施工作、项目总结工作,项目得到极大的肯定。

Ø 担任四川农信社《服务营销一体化》的项目总监,为期四周带领团队进行项目设计、项目调研和项目实施工作、项目总结工作,项目得到极大的肯定。

Ø 担任四川农信社《软转项目》的项目总监,带领团队进行项目设计、项目调研和项目实施工作。

Ø 担任湖南农商行《服务营销一体化项目》的项目总监,负责项目整体实施,保证项目质量。

Ø 担任广州某商业银行《服务营销一体化项目》项目经理,负责项目整体落地实施方案及执行,获得客户高度认可。

Ø 担任山东农信社《大堂经理能力提升项目》的总监,负责从项目前期的沟通、需求挖掘,到中期的执行、授课,和最后的总结、回访,等系列项目导入工作,带领项目组成员,有效提高网点大堂经理的工作能力,得到网点负责人的好评。

Ø 担任四川农行《营销导入项目》的总监,负责项目洽谈、策划,并组织项目前期启动会、集体培训、现场实操及后期经验案例汇总总结等工作,获得广发好评。

课程导读
第1讲:营业网点适老化服务的三大意义
第2讲:老年客户的定义及服务的原则
第3讲:适老化服务要求的五大模块(上)
第3讲:适老化服务要求的五大模块(下)
第4讲:适老化网点认证的流程及验收标准解读(上)
第4讲:适老化网点认证的流程及验收标准解读(中)
第4讲:适老化网点认证的流程及验收标准解读(下)
第5讲:适老化服务改造的三大重点,十五项内容(上)
第5讲:适老化服务改造的三大重点,十五项内容(中)
第5讲:适老化服务改造的三大重点,十五项内容(下)

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营业网点适老化服务打造全流程

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