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吴娥

高级客户服务管理专家

电力服务化解投诉客户怒火“十妙招”

章节:共3讲

共572人已学

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第1讲:不同用户的特质风格

11 分钟 36 秒
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第2讲:不同场景的不同投诉行为呈现

8 分钟 16 秒
3
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第3讲:化解客户怒火的“十妙招”

27 分钟 34 秒
  • 课程介绍
  • 课程大纲
  • 具体章节
https://ksb-1253359580.file.myqcloud.com/newhdp/live_cover/12331/075768833066c876036cfa621244004b.jpeg

电力服务化解客户投诉怒火“十妙招”

 

课程背景

如果您是电力行业服务或营销人员,在处理客户投诉异议时,是否遇到以下困惑:

客户正上火,你给解决方案,客户强烈排斥;

客户只要结果,不给予宽限余地;

你与客户的异议处理越说越升级矛盾;

你不经意间一句反问,导致客户觉得你在质问,额头冒烟…….

如果以上情况,您遇到过之一,《电力服务化解客户投诉怒火的“十个妙招”》课程,

针对电力业务场景的投诉处理,带来处理化解转化的方法技巧,望为您启发与指引。

课程收益

价值1:掌握不同风格特质客户的类型与投诉行为反应;

价值2:熟悉电力客户投诉处理的标准化流程;

价值3掌握处理客户投诉不同场景降火的十个技巧及避免的六大坑。

 

课程对象:供电系统服务或营销骨干、客户经理、专责课程模型

 

 

 

 

 

                                        

           

 

 

 

 

课程大

 

第一章:四种典型客户沟通风格分类识别

导入:一张人脸图

案例:一次日常上电梯,你发现了什么?

1讲、不同用户的特质风格

1. 支配性的人特质识别

2. 表达性的人特质识别

3. 耐心性的人特质识别

4. 精确性的人特质识别

2讲、不同场景的不同投诉行为呈现

1. 支配性客户投诉语言

2. 表达性客户投诉语言

3. 耐心性客户投诉语言

4. 猫头鹰性客户投诉语言

 

第二章:化解客户怒火的“十妙招”

第3讲、化解客户怒火的“十妙招”

1. 妙招1:转移目标

2. 妙招2:缓兵之计

3. 妙招3:示弱博情

4. 妙招4:有形道具

5. 妙招5:偷梁换柱

6. 妙招6:无中生有

7.妙招7:以静制动

8.妙招8:情绪垫子

9.妙招9:以柔克刚

10.妙招10:不留余地

 

 

 

讲师介绍吴娥高级客户服务管理专家

n AACTP国际行动学习促动师

n 中能传媒教育集团培训中心资深导师

n 美国PDP大中华区特质测评与管理赋能认证讲师

n 全国多家能源行业培训合作老师,多家电力及供电局指定合作讲师。

 

*实战经验:

吴老师“宏观视野、溯归本源、有心有力、有张有弛”为师者应为自我践行者,身教胜过言传。

吴老师是一位既有宏观视野又能理论联系实际的讲师,多年来为全国电力系统多家单位进行政策体制研究、行业趋势战略分析、数字化能源互联网、电力数字化服务设计等各方面管理培训辅导工作,受到业界一致好评。

吴老师拥有为多省、市、县级电力、能源石化等行业员工培养经验,主要致力于行业发展趋势、战略解读、优化营商环境、数字新基建与能源互联网、综合能源服务、服务营销管理提升、营业厅转型的营销与服务技能提升等培训及辅导工作:曾为中国电力传媒、四川电力、江苏电力、湖北电力、河南电力、陕西电力、山西电力、河北电力、西藏电力、黑龙江电力、吉林电力、广东电网、深圳供电局、广西电网等讲授:《数字“新基建” 助力推动能源互联网企业建设》、《电力体制改革与营销转型》、《电力发展史与国网战略解读》、《智慧综合能源服务市场发展》、《优化营商环境,助力服务变革》、《智慧营业厅营销转型升级》、《用心服务,沟通降诉》、《点石成金-管理者管理技能提升》等培训课程,课程返聘率达88%,其中,河南电力连续采购12期,陕西电力连续采购9期, 江苏电力连续采购8期,湖北电力连续采购6期,西藏电力连续采购6期,吉林电力连续采购4期,广东电网、广西电网分别采购6期,累计授课520余场次,培养学员高达20000人次,客户满意率达95%以上。

 

第1讲:不同用户的特质风格
第2讲:不同场景的不同投诉行为呈现
第3讲:化解客户怒火的“十妙招”

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电力服务化解投诉客户怒火“十妙招”

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