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高菲

客户服务营销实战专家

客户投诉处理技巧

章节:共10讲

共1074人已学

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先导片

4 分钟 36 秒
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第一讲:客户投诉的重要性

18 分钟 43 秒
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第二讲:客户投诉的心理分析

18 分钟 12 秒
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第三讲:客户投诉的处理原则

14 分钟 58 秒
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第四讲:客户投诉处理流程

21 分钟 7 秒
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第五讲:客户投诉处理技巧——提问技巧

19 分钟 17 秒
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第六讲:客户投诉处理技巧——倾听技巧

19 分钟 39 秒
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第七讲:客户投诉处理技巧——同理技巧

16 分钟 37 秒
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第八讲:客户投诉处理技巧——赞美技巧

15 分钟 46 秒
10
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第九讲:客户投诉处理技巧——引导技巧

16 分钟 23 秒
  • 课程介绍
  • 课程大纲
  • 具体章节
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客户投诉处理技巧

课程背景:

近年来,随着人们物质生活水平越来越好,服务体验越来越多,所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升,在服务作为中国的第三产业时代,很多企业都必须靠优质服务来制胜,你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢?

服务品质的提升势在必得,客户不满抱怨和投诉,同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时,处理是否得当呢?

本课程从提升服务意识为出发点,以现场服务沟通技巧为着眼点,以客户投诉心理分析为导入点,给学员很多的投诉处理工具为落地点。

课程收获:

▅ 了解投诉的定义及投诉对企业的重要性

▅ 了解客户投诉的心理分析及应对策略

▅ 了解投诉处理时的沟通技巧,及时化解和客户之间的误会,建立和谐的沟通氛围

▅ 了解投诉发生后的应对技巧及处理步骤

课程特色:

行动学习式培训模式,静中有动,寓教于乐,深入浅出,切实提高学员的知识、技能。理论联系实际,练习紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会,一会就用,一用就灵”!

课程大纲:

第一节:客户投诉的重要性

1. 投诉的定义

2. 客户异议是好事还是坏事

案例:夫妻关系

3. 客户投诉对企业的重要性

4. 客户投诉价值分析

第二节:客户投诉的心理分析

思考:为什么客户越来越喜欢投诉?

导入:马斯洛需求层次分析

1. 客户投诉的5种心态分析

1)求尊重

2)求发泄

3)求关心

4)求赔偿

5)求解决问题

案例:移动的电话投诉

第三节:客户投诉的处理原则

1. 客户投诉的原因分析

2. 投诉处理的三大误区

3. 投诉处理原则

案例:餐厅服务员

第四节:客户投诉处理流程

案例导入:话费太高引发的投诉

1. 认真倾听

2. 同理客户

3. 分析原因

4. 提出解决方案

5. 跟进

6. 回访

案例:专卖店的掉色毛衣

第五节:客户投诉处理技巧——提问技巧

1. 提问的好处是什么?

2. 高质量提问的5条定律

3. 提问的技巧

4. 常见的两种提问方式

1)开放式

2)封闭式

第六节:客户投诉处理技巧——倾听技巧

1. 倾听的理解

2. 倾听的两层意思

3. 倾听的四个小技巧

1)回应

2)确认

3)澄清

4)记录

第七节:客户投诉处理技巧——同理技巧

1. 同理的定义

2. 同理的方法

3. 同理技巧四步曲

4. 同理的话术设计

案例分析:电费太高引发的投诉

第八节:客户投诉处理技巧——赞美技巧

1. 赞美的目的是什么?

2. 赞美的步骤

3. 赞美的具体方法

线下体验:从赞美身边人做起

第九节:客户投诉处理技巧——引导技巧

导入:四大美女如何做引导

1. 引导的两层意思

2. 引导的具体方法

3. 生活中的引导案例

思考结合目前你的工作,沟通时如何给客户做引导技巧呢?

讲师介绍:高菲老师  原中国移动某分公司呼叫中心经理

服务营销实战专家

14年服务营销从业经历

云从科技(总公司)丨客服总监

中国移动某分公司丨呼叫中心经理/内训师

连续6年广东电网、广东移动、四川省移动特邀讲师

著有书籍:《电话销售对话脚本设计》销量40万册,至今仍畅销中

»高菲老师——6年中国移动实战经验,共处理2000多例一线服务投诉,客户满意度达90%。

»高菲老师——为中国电信、国家电网等500多家企业进行外呼营销技巧提升、主动服务沟通技巧提升等技能赋能,累计超1000场。

500多个服务营销项目的打造者与实践者,经典案例如下:

宁夏供电公司营业厅“投诉焦点问题”项目导师

国家电网95598呼叫中心“南中心亲和力打造”项目导师

广东电网阳江供电局“服务天使”项目导师

广东电网公司“服务流程标准化”项目导师

中国移动“新员工雏鹰技巧”项目导师

甘肃电信“电话销售对话脚本设计” 项目导师 

 

长期为企业进行服务营销系列课程的讲授,经典案例如下:

为广东电网进行《营销窗口优质服务技能提升》课程的培训,返聘20期,仍持续返聘中……

为肇庆供电局进行《网格化服务营销技能提升》课程的培训,返聘12期,仍持续返聘中……

为阳江供电局进行《营销窗口优质服务技能提升》课程的培训,返聘12期,仍持续返聘中……

为广东电信进行《网格化服务营销技巧》课程的培训,返聘8期,仍持续返聘中……

为云南省移动进行《电话营销技巧》课程培训,返聘8期,仍持续返聘中……

为珠海移动进行《营销服务技能提升》课程培训,返聘6期,仍持续返聘中……

先导片
第一讲:客户投诉的重要性
第二讲:客户投诉的心理分析
第三讲:客户投诉的处理原则
第四讲:客户投诉处理流程
第五讲:客户投诉处理技巧——提问技巧
第六讲:客户投诉处理技巧——倾听技巧
第七讲:客户投诉处理技巧——同理技巧
第八讲:客户投诉处理技巧——赞美技巧
第九讲:客户投诉处理技巧——引导技巧

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客户投诉处理技巧

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