发布问题

* 选择城市:

* 问题标题:

(字数限制为5-30字)

* 问题描述:

(字数限制为10-500字)

图片上传格式支持JPEG、JPG、PNG,不超过5M

最多可上传3张,已上传 0/3

提交
取消
匿名
人社百事通,生活工作更轻松
登录后解锁更多权益:
各地官方权威数据查询下载
查阅收藏海量优质内容
发动态/写文章/互动学习
更专业的问答社区
各地人社办事服务指南
不限次数使用计算工具
小程序
扫一扫访问小程序
APP
Alternate Text

门晓慧

职场竞争与服务效能提升专家

房地产、物业:体验创值画布™-极致体验与服务增值

章节:共5讲

共669人已学

购买
1
Alternate Text

第1讲 什么是体验?

10 分钟 6 秒
免费试看
2
Alternate Text

第2讲 降低投诉:为抱怨做预案

11 分钟 9 秒
3
Alternate Text

第3讲 提升满意:变平淡为心动

10 分钟 25 秒
4
Alternate Text

第4讲 打造忠诚:用峰终塑忠诚

6 分钟 50 秒
5
Alternate Text

第5讲 服务管理:体验建设,文化沉淀

10 分钟 11 秒
  • 课程介绍
  • 课程大纲
  • 具体章节
https://ksb-1253359580.file.myqcloud.com/newhdp/live_cover/13271/a2ed63f665d18bbf05678c44f376eae9.jpeg

课程背景

服务成本越来越高,现有条件和资源难以满足客户需求

同行竞争越来越卷,标准的服务方式难以形成品牌传播

客户要求越来越高,稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌

市场竞争越发趋同,现有产品和服务难以形成品牌标识

新消费时代,客户用脚投票。企业必须要正视的一个客观事实,那就是:

在体验经济时代,客户只为体验买单

本次课程将以客户需求为中心,以卓越服务为标准,以美好体验为目标,创造可持续的价值新增长,构筑高复购的品牌美誉度,助力企业学了就能用,用了就能推,推了就能变,以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动。

 

 

课程收益

1、学习春风化雨的投诉解决策略

2、总结提升满意的的五度方案

3、探索创造惊喜的峰值时刻方案

4、掌握客户体验测量指标的设计

 

课 程 对 象

房地产、物业管理者及一线员工

 

课 程 大 纲

课程导入: 

第1讲、什么是体验?

1、 近年来客户需求有什么变化?

2、 案例解读:各行业的体验标杆解读体验与服务的区别

3、 体验旅程解读

 

第2讲、 降低投诉:为抱怨做预案

1、 案例解读:哈尔滨爆火的契机

2、 核心思想:客户期望决定客户是否满意

3、 难点:客户究竟因什么而抱怨:期望与现实间的差距

4、 防抱怨三步法:以降低投诉率为核心制定预案

1) 抱怨不要发生:模糊歧义的前置处理

2) 发生最快解决:快速通畅的响应机制

3) 解决尽量超越:超越期待的决方案

 

第3讲、 提升满意:变平淡为心动

1、 案例解读:海底捞、某物业服务心动服务细节塑造的案例

2、 核心思想:绝佳体验源自事先设计和反复练习

3、 创心动三步法:客户惊喜策略

1) 形象细节优化:环境的细节、宣传的细节、员工的细节

2) 动作细节优化:用超越期待的服务打造品牌口碑

3) 话术细节优化:用真诚的沟通拉近与客户的距离

 

第4讲、 打造忠诚:用峰终塑忠诚

1、 什么是客户忠诚度 

2、 忠诚度如何测量?

3、 塑忠诚四步法:以提高忠诚度为导向经营客户

1) 惊喜时刻:令人印象深刻的快乐

2) 荣耀时刻:得到认可赞赏的成就

3) 认知时刻:令其启发顿悟的给予

4) 连接时刻:一起实现目标的陪伴

 

第5讲、 服务管理:体验建设,文化沉淀

1、客户体验体系建设六大模块

2、体验测量定位差距

1)体验测量框架

2)体验测量内容

3)设计客户服务全周期的关键时刻指标

3、服务体验差距分析

1)服务差距分析

2)从洞察到优化

3)体系闭环管理

4、体验文化创新融合

案例:《象与骑象人》

员工思维导向转变

5、体验建设搭建

图解:体验建设全景图

 

讲师介绍

服务管理与体验设计专家

12年企业员工服务管理实战经验

中国人民大学 公共管理 硕士

国家认证高级企业培训师

世界500强企业 培训中心负责人

哈尔滨工业大学EDP中心 特邀讲师

2022中国.深圳主持人大赛 冠军

《创值体验画布》认证讲师

IPP资质认证国际绩效改进师

曾任:世界500强企业丨培训中心负责人、省级体验厅负责人

曾任:上市公司|董事长助理/总经办主任

实战经验:

一、2009-2010,从事一线服务与销售工作,获得市公司(世界500强企业)“服务明星”称号,公司销售任务完成度第一名

二、2010-2015,带领团队累计接待省部级以上重宾逾百人次,代表公司做工作汇报、产品讲解、策划签约等会务活动,实现“零失职、零差错”,团队获得省级劳动奖章,完善的服务体验设计与投诉管理,为公司提升美誉度做出重大贡献

三、 2015-2018,协助公司董事长进行商务谈判、公共关系维护,对公司商务环节进行流程设计管理与监督

四、2019年为哈尔滨辖区内7个政务服务大厅进行服务管理培训,课程包括:用户满意度提升、窗口服务规范、服务礼仪、客诉管理、金牌商务接待

擅长领域:服务流程体系设计、客户服务体验管理、企业公务接待、客户经理商务社交

第1讲 什么是体验?
第2讲 降低投诉:为抱怨做预案
第3讲 提升满意:变平淡为心动
第4讲 打造忠诚:用峰终塑忠诚
第5讲 服务管理:体验建设,文化沉淀

相关课程推荐

Alternate Text

房地产、物业:体验创值画布™-极致体验与服务增值

现价:69.90元    
购买
客服热线

在线时间:

工作日上午 9:00-12:00,下午 13:30-17:30

客服电话:

4008321030

官方微信

扫一扫,咨询客服

扫一扫,关注公众号

我的订单