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李桂仙

服务效能提升专家

大堂经理综合能力提升

章节:共24讲

共469人已学

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第1讲 何为优秀的大堂经理

13 分钟 42 秒
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2
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第2讲:大堂经理积极心态培养

14 分钟 31 秒
免费试看
3
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第3讲:大堂经理服务营销意识

11 分钟 46 秒
4
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第4讲:优秀大堂经理成长路径

15 分钟 19 秒
5
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第5讲:大堂经理服务形象与礼仪

9 分钟 37 秒
6
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第6讲:厅堂服务规范流程解析

15 分钟 44 秒
7
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第7讲:厅堂服务沟通话术训练

12 分钟 5 秒
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第8讲:不同客户服务细节分析

17 分钟 16 秒
9
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第9讲:特殊客户服务场景

17 分钟 18 秒
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第10讲:厅堂现场管理能力

15 分钟 26 秒
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第11讲:网点晨会准备及流程

11 分钟 27 秒
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第12讲:网点现场管理6S

11 分钟 57 秒
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第13讲:厅堂客户服务及维护

16 分钟 19 秒
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第14讲:厅堂客户识别技能

11 分钟 6 秒
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第15讲:厅堂服务联动配合

6 分钟 44 秒
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第16讲:网点服务营销氛围打造

20 分钟 43 秒
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第17讲:金融产品营销话术构建

17 分钟 59 秒
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第18讲:营销沟通技能-SPIN

21 分钟 20 秒
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第19讲:客户沟通——kyc技能

17 分钟 3 秒
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第20讲:大堂经理微沙龙开展能力

19 分钟 8 秒
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第21讲:积极看待投诉抱怨

20 分钟 16 秒
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第22讲:投诉抱怨应对原则

23 分钟 24 秒
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第23讲:投诉抱怨预防策略

15 分钟 49 秒
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第24讲:投诉抱怨应对技巧

21 分钟 55 秒
  • 课程介绍
  • 课程大纲
  • 具体章节
https://ksb-1253359580.file.myqcloud.com/newhdp/live_cover/14132/507dc6048c0122418f4f1c79576ac2b5.jpeg

大堂经理综合能力提升

 

课程背景:

银行提出“一个好的大堂经理顶半个支行”,“赢在大堂”等,大堂对于银行网点的客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、客户投诉处理、现场环境管理等都有着至关重要的作用。大堂经理能否扮演好这个角色,发挥这个位置的关键作用,核心在于大堂经理是否具备相应的综合能力。本课程从银行的实际出发,以大量的银行实际案例,加之大堂经理的自我分析,用引导的方法,帮助大堂经理梳理工作职责,强化岗位专业技能,提升服务规范技能,强化服务营销能力,在轻松的方式下,轻松愉快的掌握相应的知识与技能,结合银行业服务规范要求,确保大堂经理可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。

 

课程收益

l 清晰大堂经理的服务意识与角色认知

l 结合岗位需求强化服务礼仪及规范技能

l 加强厅堂岗位联动及现场管理能力

l 强化厅堂服务营销及营销沟通技能

l 提升客户投诉及抱怨预防及处理能力

 

学员对象:

银行大堂经理

 

课程大纲

 

一、大堂经理角色定位分析

第1讲:何为优秀的大堂经理

1. 优秀的大堂经理是什么样的?

——大堂经理—银行一道亮丽风景

——优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么?

2. 大堂经理的角色定位

——网点服务第一人

——现场管理关键人

——营销推广核心人

3. 大堂经理的岗位工作

——营业厅检查  班前准备

——晨会配合

——客户迎接

——引导分流

——协助业务办理

——维持服务秩序

——收集客户意见及建议

——产品营销推广

——班后检查整理

4. 大堂经理的能力要求

第2讲:大堂经理积极心态培养

1. 积极心态的重要性

2. 情绪压力的影响

3. 阳光心态的培养

第3讲:大堂经理服务营销意识

1. 服务案例分享

2. 服务意识提升

3. 服务营销意识

第4讲:优秀大堂经理成长路径

1. 大堂经理成长动力

2. 大堂经理关键能力

3. 大堂经理能力修炼

 

二、大堂经理服务规范训练

第5讲:大堂经理服务形象与礼仪

1. 礼仪的概念与运用

2. 大堂经理的形象塑造

第6讲:厅堂服务规范流程解析

1. 大堂经理服务规范

2. 大堂经理服务流程

——客户服务

——网点管理

——现场管理

——客户识别

——处理和调解争议

——风险识别

——信息收集

3. 大堂经理巡检要求

第7讲:厅堂服务沟通话术训练

1. 大堂经理服务用语规范

2. 大堂经理服务用语原则

3. 大堂经理服务礼貌用语

4 大堂经理服务用语禁忌

5. 大堂经理场景化沟通话术

第8讲:不同客户服务细节分析

1. 厅堂客户划分

2. 不同客户需求分析

第9讲:特殊客户服务场景

1. 老年客户服务

 ——客户迎接

 ——需求确认

 ——业务预处理

 ——业务分流

 ——敬老服务  

 ——绿色通道

 ——关注客户是否有其他需求

2. 视觉障碍客户服务

3. 其他特殊客户服务

——听力障碍客户

——上肢残疾和书写障碍客户

——行动不便的下肢残疾和孕期客户

——因重症、意外事件、刑拘等特殊原因无法到网点的客户服务

——对于因特殊情况需要优先办理业务的客户服务

三、大堂经理现场管理能力

第10讲:厅堂现场管理能力

1. 厅堂现场管理关键

2. 厅堂业务服务管理

3. 厅堂服务态度管理

第11讲:网点晨会准备及流程

1. 网点晨会目的

——调整员工心态

——总结前日工作

——确定今天目标

——学会分享经验

——学习知识

——创造好心情

3. 网点晨会流程

——列队

——问好

——仪容仪表自查/互查

——服务/营销话术(情景)训练

——昨日工作点评/今日重要事项提醒

——领导讲话

——互动分享/团队游戏

——口号结束

第12讲:网点现场管理6S

1. 关于6S管理

2. 6S管理执行要点

3. 6S管理原则

第13讲:厅堂客户服务及维护

1. 厅堂客户服务体验

2. 厅堂客户服务创新

第14讲:厅堂客户识别技能

1. 潜力客户识别

2. 潜力客户识别六大要素

3. 精准识别客户

第15讲:厅堂服务联动配合

1. 岗位联动的重要性

——业务办理的需求

——岗位工作的需求

——客户体验的需求

2. 岗位联动场景

 

四、大堂经理服务营销技能

第16讲:网点服务营销氛围打造

1. 营销氛围建设

2. 营销活动设计

第17讲:金融产品营销话术构建

1. FABE营销话术

2. “三句半”营销话术

3. 营销话术运用场景

第18讲:营销沟通技能-SPIN

1. 关于SPIN

2. SPIN销售流程话术

第19讲:客户沟通——kyc技能

1. 关于KYC

2. KYC话术运用

第20讲:大堂经理微沙龙开展能力

1. 厅堂微沙龙特点

2. 厅堂微沙龙类型

3. 厅堂微沙龙话术

 

五、厅堂投诉抱怨预防处理

第21讲:积极看待投诉抱怨

1. 关于投诉抱怨

2. 积极看待投诉抱怨

第22讲:投诉抱怨应对原则

1. 投诉抱怨背后的需求

2. 投诉抱怨应对原则

——先处理心情,再处理事情

——立场坚定,态度热情

——不管谁的错,解决问题是关键

——优先处理,层层推进

——大事化小,小事化了

第23讲:投诉抱怨预防策略

1. 投诉抱怨预防原则

2. 投诉抱怨预防案例

第24讲:投诉抱怨应对技巧

1. 投诉抱怨处理流程

2. 投诉抱怨处理案例

 

讲师介绍

李桂仙

银行系统服务营销实战培训师

15年企业/银行系统培训经验

服务效能管理培训师

CAEP职业培训经理人

服务设计与创新一级

全国高级礼仪培训师

 

实战经验:

李老师拥有15年企业及银行培训经验,银行培训及辅导经验超10余年,目前主讲银行网点服务营销、员工服务营销技能训练、场景化服务营销、支行长服务管理、员工综合职业素养等课程。课程注重现场实操,场景演练、案例解析、演练辅导及分享研讨,充分与学员互动、沟通。近年来,与全国各地多家银行系统建立长期合作关系,课程得到学员一致认可。

 

● 曾为全国多家招商银行进行服务资格认证培训,讲授《服务设计与创新》《体验创值画布》课程,得到客户好评。

● 曾为中信银行、华润银行、天津银行等讲授服务升级、投诉抱怨应对处理等系列课程。

● 曾在多家银行系统开展《服务营销一体化建设》《银行全员营销》课程培训

● 曾为内蒙/贵州/云南/湖北等多家农商行讲授《营销型网点建设》《厅堂服务营销场景化训练》现场效果及营销固化效果突出。

● 曾为中国银行、建设银行、农业银行进行《新员工职业素养》《服务营销一体化》《有效沟通与客户投诉抱怨处理》等课程培训,得到学员及客户好评。

● 曾为多家银行系统开展开门红系列课程、服务营销项目,得到学员及客户高度满意。

● 曾主导广西钦州农信系统2018开门红营销活动。

● 曾为内蒙古/云南/湖北多家某农商行讲授《营销型网点建设》,现场效果及营销固化效果突出。

● 曾为江苏淮安、锡林郭勒盟、喀什等地银行协会授课、解读银行业文明服务规范评价体系CBSS1000 3.0及服务类课程。

● 曾为中国银行、建设银行、农业银行进行《服务礼仪与规范训练》、《有效沟通与客户投诉抱怨处理》、《银行柜员职业心态与自我管理》等课程培训,得到学员及客户好评。

● 曾为西安兴平联社、郑州农信等多家银行系统开展《服务礼仪与规范训练》课程得到好评。

● 曾为中国银行上海分行、中国银行武汉分行进行《职业形象塑造与商务礼仪运用》辅导,得到学员及客户高度满意。

● 曾为云南省富滇银行、红塔银行进行《服务礼仪与规范训练》、《商务礼仪运用》课程。

● 曾任普洱市农信洱市(思茅区、澜沧县、孟连县、西蒙县、景东县、景谷县、镇远县、江城县、墨江县、宁洱县)九县一区各家联社服务管理能力提升项目执行老师,授课、网点监测、服务督导工作协同开展,共计10家联社,其中《服务礼仪及规范训练课程》中穿插《服务营销技巧》、《客户投诉抱怨处理》等内容,培训及辅导工作及效果得到客户及咨询公司高度好评。

● 云南丽江农信社主持了服务规范项目,项目包括网点现场监测、现场辅导、星级网点建设督导等内容、课程包括《服务规范》、《客户性格分析及营销技巧》等课程辅导,针对农信社服务不规范、营销知识不系统、员工积极性不好、不愿意主动营销的现象,开展针对性的培训及辅导,为银行带来新知识、新理念、新技能,员工培训后能主动运用服务礼仪及营销技巧知识,联社领导对此评价很高。

● 2010年开始,参与云南省/贵州省农信社新员工培训项目指导,期间课程持续被返聘授课。培训课程主题也不断增加,由一门增加至多门,包括《服务礼仪》、《柜面服务规范训练》和《客户沟通与投诉抱怨处理》等系列课程,课程共授约50余场,授课学员达1000余人,培训成果获得高度的肯定,评价一直居高。

第1讲 何为优秀的大堂经理
第2讲:大堂经理积极心态培养
第3讲:大堂经理服务营销意识
第4讲:优秀大堂经理成长路径
第5讲:大堂经理服务形象与礼仪
第6讲:厅堂服务规范流程解析
第7讲:厅堂服务沟通话术训练
第8讲:不同客户服务细节分析
第9讲:特殊客户服务场景
第10讲:厅堂现场管理能力
第11讲:网点晨会准备及流程
第12讲:网点现场管理6S
第13讲:厅堂客户服务及维护
第14讲:厅堂客户识别技能
第15讲:厅堂服务联动配合
第16讲:网点服务营销氛围打造
第17讲:金融产品营销话术构建
第18讲:营销沟通技能-SPIN
第19讲:客户沟通——kyc技能
第20讲:大堂经理微沙龙开展能力
第21讲:积极看待投诉抱怨
第22讲:投诉抱怨应对原则
第23讲:投诉抱怨预防策略
第24讲:投诉抱怨应对技巧

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