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单运滔

医疗机构运营管理专家

医者仁心 止于纷争——医患关系维护与纠纷处理

章节:共13讲

共795人已学

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先导篇

17 分钟 55 秒
免费试看
2
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第一讲:医患关系相爱相恨的今生 (一)

15 分钟 31 秒
免费试看
3
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第二讲:医患关系相爱相恨的今生 (二)

12 分钟 59 秒
4
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第三讲:医患关系相爱相恨的今生 (三)

11 分钟 30 秒
5
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第四讲:医患关系相爱相恨的今生 (四)

22 分钟 44 秒
6
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第五讲:医患关系如同恋爱的沟通 (一)

14 分钟 7 秒
7
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第六讲:医患关系如同恋爱的沟通(二)

17 分钟 10 秒
8
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第七讲:医患关系如同恋爱的沟通 (三)

13 分钟 2 秒
9
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第八讲:医患关系如同恋爱的沟通 (四)

10 分钟 31 秒
10
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第九讲:医患关系不难的纠纷处理(一)

14 分钟 27 秒
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第十讲:医患关系不难的纠纷处理(二)

20 分钟 45 秒
12
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第十一讲:医患关系不难的纠纷处理 (三)

17 分钟 34 秒
13
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第十二讲:医患关系不难的纠纷处理 (四)

16 分钟 50 秒
  • 课程介绍
  • 课程大纲
  • 具体章节
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医者仁心 止于纷争——医患关系维护与纠纷处理

课程背景:

 世界卫生组织一项调查发现,当病人诉说病情时,平均18秒钟就被医生打断了。当患者欲对治疗发表看法时,医生已先入为主开好了药方,九成以上医患关系纠纷源自医患间不当沟通,因此每名医务人员都应掌握与患者处理医患关系的技巧,加强对患者社会与心理需求等方面的人文关注。随着我国医疗体系改革的不断深入,国民对医疗服务需求的不断提升,所以对医务工作的医患关系处理能力也在不断加强。

而研究表明,患者与公众对医生最不满意的地方,往往是他们糟糕的关系处理能力,而不是他们的专业技能。据介绍,一些医生在诊疗时往往从自身角度出发,很少考虑患者的想法;甚至在诊疗中过分依赖一些高科技仪器,而不愿花时间与病人进行关系处理。本课程重点就在于如何解决医务工作者的医患关系处理能力与技巧。

课程收益:

1. 了解中国式的医患关系,掌握医患关系的正确方法和技巧

2. 通过现场的演练提升关系能力,掌握如何在关系处理中审读患者心理体征

3. 掌握患者消费心理及行为特点,准确把握需求要点

4. 掌握患者类型,学会与不同类型患者进行有效关系处理

5. 掌握纠纷处理技巧,提升纠纷处理能力与方式

6. 案例分析讲解纠纷处理的方式方法

课程对象医疗各级工作人员,中层管理人员、医务人员、医生、护士

课程大纲:

第一部分:引言

思考讨论:疫情结束想做什么

思考讨论:疫情结束改变了什么

思考讨论:疫情结束医患关系还会好吗

第二部分:医患关系相爱相恨的今生

一、医患环境解析

1、医患环境案例与数据分析解读

2、影响当下医患环境的六项原因

1)患者的日益增多

2)医疗资源的不足

3)人口的老龄化

4)服务时间的增长

5)治愈需求的改变

6)治疗服务的升级

二、社会医疗业态模式的改变

1、行为模式

2、信息渠道

3、消费决策

4、交易习惯

5、消费理念

6、医护角色

7、核心思维

8、广告投放

9、营销场景

10、效果判断

三、人民医疗需求的迭代升级

1、什么是需求

2、理性与感性需求

四、顾客群体的解析

1、每个年龄段患者需求解读

2、顾客群体组成

第三部分:医患关系如同恋爱的沟通

一、医患关系的核心

1、医患关系核心—沟通的数据解析

2、医患沟通模型

二、沟通的诠释与因素

1、什么是沟通

2、沟通中的换位思考

1)患者家属

2)医院管理者

2)社会民众

3、影响沟通的四大因素

1)自身因素

2)环境因素

3)文化因素

4)患者因素

4、不良沟通的五大原因

1)准备不足

2)时机不对

3)缺乏知识

4)缺少技巧

5)观念隔阂.

三、沟通技巧

1、一个重视

2、二个法制

3、三个要素

4、四个技巧

四、沟通十大法则

五、沟通核心技巧

第四部分:医患关系不难的纠纷处理

一、纠纷处理的难点

1、纠纷的社会媒介的参与

2、全媒体时代的定义

3、新媒体的挑战

二、纠纷的定义

1、狭义

2、广义

3、纠纷的分类

1)医源性纠纷

2)非医源纠纷

三、纠纷处理的流程

1、纠纷处理途径

2、院内纠纷处理流程

四、纠纷处理防范八大事项

五、纠纷处理技巧

1、沉着冷静

2、积极面对

3、尊重患方

4、取得信任

5、谨慎解释

6、科学引导

六、纠纷案例解析

讲师介绍:单运滔老师   10年医疗机构运营管理经验

医疗机构运营管理专家

社会医学与公共卫生管理研究生

浙江省护理员资格认证讲师

中西医协会教育与管理分会委员

中国整形美容协会医学教育与管理分会委员

原连天美集团(连锁医疗整形机构)丨总裁秘书

原杭州市口腔医院、杭州市六医院(三甲级(JCI)医院)丨医教科主任

北京大学/上海交大/同济大学/厦门大学/浙江大学医疗班特聘讲师

华润医疗集团/四川省人民医院/苏州中西医结合医院/浏阳市中医院等20多家医院运营顾问

 

课程风格:

望:暗访机构从走访中找到医疗机构实际提升的要点。

闻:与医疗机构中高层进行调研,从座谈中寻找突破口。

问:问患者问基层,最合适的是最有利的,最简单的是最高效的。

切:课程切中要害,通过调研讲解课程,给予提升绩效方法。

 

曾服务于三级医院、二级医院、民营集团与医院等大型医院,累计授课近1000场次

返聘46期-《医院品牌新媒体宣传技巧》:华润医疗集团/苏州中西医结合医院/普瑞妇产等;

返聘20期-《疫情下企业公共卫生防控》:农商行/国家电网/中油燃气等;

返聘35期-《中国当代医疗医院管理体系》:浙江大学/上海较大/华侨大学等;

返聘28期-《医教建设与内训讲师塑造》:北京市门头沟区人民医院/南雅医院/锦新集团等;

返聘38期-《医患关系维护与患者增量》:北京空港医院/银川市第一人民医院/云康医疗等;

先导篇
第一讲:医患关系相爱相恨的今生 (一)
第二讲:医患关系相爱相恨的今生 (二)
第三讲:医患关系相爱相恨的今生 (三)
第四讲:医患关系相爱相恨的今生 (四)
第五讲:医患关系如同恋爱的沟通 (一)
第六讲:医患关系如同恋爱的沟通(二)
第七讲:医患关系如同恋爱的沟通 (三)
第八讲:医患关系如同恋爱的沟通 (四)
第九讲:医患关系不难的纠纷处理(一)
第十讲:医患关系不难的纠纷处理(二)
第十一讲:医患关系不难的纠纷处理 (三)
第十二讲:医患关系不难的纠纷处理 (四)

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医者仁心 止于纷争——医患关系维护与纠纷处理

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